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Elektronische Hotline

Request Tracker

Das Problem

Ständig klingelt das Telefon. Jeder will sofort und unmittelbar bedient werden. Manche Bearbeiter sind permanent überlastet, andere langweilen sich. Anfragen werden manchmal doppelt bearbeitet und gehen manchmal verloren.

Es herrscht gepflegtes Chaos.

Erster Schritt: Anwendererziehung

Telefonische Kontakte zwingen alle Beteiligten zu häufigen Arbeitsunterbrechungen. Nie kann ein Thema oder Problem zu Ende gebracht werden. Ständig muß die Arbeit aufgrund ankommender Telefongespräche unterbrochen werden.

E-Mail dagegen kann leicht dann bearbeitet werden, wenn es gut in den Arbeitsablauf eines Mitarbeiters paßt.

Daher die Anwender zur E-Mail-Kommunikation überzeugen.

Höhere Qualität des Schreibens

Typischerweise ist die Aussagekraft und Qualität per E-Mail geschriebener Anfragen höher als die Telefonischer. Die meisten Menschen denken beim Schreiben mehr nach!

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