Zweiter Schritt: EDV-Unterstützung

Ein "Trouble Ticket System"

Das Trouble Ticket System nimmt alle Anfragen per E-Mail an und verwaltet sie.

Dispatching und Workflows

Die neuen Anfragen, und auch die Bestehenden, werden auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilt. Dies kann durch einen Dispatcher, automatische Regeln oder dem Abrufen durch den Bearbeiter selbst erfolgen. Priorisierungen und Eskalationsregeln sind möglich.

Das System kann so optimal auf wechselnde Anwesenheiten, unterschiedliche Arbeitsgeschwindigkeiten und Problemkomplexitäten reagieren.

Koordination

Alle Teilnehmer des Trouble Ticket Systems werden miteinander koordiniert. Keine Anfragen gehen mehr verloren. Keine werden doppelt bearbeitet.

Dokumentation

Alle Teile eines Vorgangs sind zentral dokumentiert, unabhängig vom Posteingang einzelner Mitarbeiter. Damit kann jederzeit die Vorgangshistorie abgerufen werden. Gleichartige Probleme oder Vorgänge aus der Vergangenheit können beim Bearbeiten der aktuellen Anfragen helfen.

Einfach zu bedienen

Ein Trouble Ticket System kann per E-Mail und/oder Web-Browser bedient werden. Durch diese Standard-Kommunikationsarten ist auch leicht die Integration beliebiger Anwendergruppen (Intern oder Extern) möglich.

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